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  • 武安一院以人为本构建和谐医患关系
  • 更新日期:2019-01-26 05:47:07 来源:武安视窗 编辑:江风
  •  改善医疗服务,改善患者就医体验,是深化医改的必然要求,对于提高社会满意度、构建和谐医患关系等具有重要意义。2015年,“进一步改善医疗服务行动计划”的出台如发令枪响,武安一院积极响应并立即行动,加强内部管理,强化服务意识,改善服务流程……2015——2017年度,该院荣膺国家第一轮“改善医疗服务行动”三连冠。

      2018年以来,我院以五项制度和十大重点工作为目标和抓手,进一步运用新理念、新技术创新服务模式,一手抓改革,一手抓改善,积极参与、主动作为,为改善医疗服务工作谱写新篇章。现以系列报道的形式,记录武安一院改善医疗服务历程中的每一个智慧之思、每一个创新之举。

    武安一院以人为本构建和谐医患关系

      近年来,武安一院坚持以病人为中心,眼睛向内,正视不足,从思路到规划,从举措到实施,一切从患者利益出发,积极转变服务模式,提高服务质量,把病人的满意作为医院的追求。

      一是以人性化服务为中心,寻找服务创新点。在当前激烈的医疗市场竞争中,患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务。武安一院将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学模式,提倡“入院是亲人、出院是朋友”的服务理念,就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取了一系列措施,寻求服务创新点,通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

      二是坚持社会效益准则,打造诚信医院。武安一院坚持以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询花费情况,让患者放心;采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度,杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度,严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请了社会监督员,监督医院的医德医风。

      三是建立和完善医患沟通制度,促进医患沟通。为加强医患沟通,武安一院对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理,要求医务人员要有诚信,对病人或家属要尊重,具有同情心和耐心;多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便;及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;实行有针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。同时,通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,召开工休座谈会,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进工作。

      四是提供精湛、优质的技术服务,让患者放心。随着社会和时代的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高,再加上人类疾病谱的不断发展变化,武安一院要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术,要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用高新精湛的医术,把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

      五是严格医院质量管理,确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学,还有一些需要人类不断探索的领域,有一些疾病目前尚不能完全治愈,或者没有百分之百的把握,而疾病对于患者来说,却是危及生命的头等大事。因此,武安一院要求医务人员在为患者提供高新精湛技术服务的同时,还必须努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,提供安全放心的医疗服务。

      六是建立医疗知情同意制度,增进医患之间相互了解和信任。武安一院坚持开展医疗服务信息公示,坚持住院病人费用清单制;大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式,让患者明白诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生;知道自己的诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺,进而让患者对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

      构建和谐医患关系,医疗机构和医务人员是主导。武安一院围绕解决“看病难”、“看病贵”问题,坚持为人民服务的宗旨,坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任,维护医院的公益性质,积极努力,牢固树立为病人服务的宗旨和理念,加强医患沟通,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们应有的贡献。

      改善医疗服务行动,我们一直在路上!

     

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